назад к списку

20 вопросов потенциальному интегратору телефонии (чек-лист)

26.05.2017


Вопросы интегратору о функционале системы

1. Какие гарантии безопасности данных?

Облачные технологии шагнули далеко вперед за последние несколько лет, но бизнес по-прежнему опасается отдавать свою ценную базу “куда-то в интернет”. Чтобы спать спокойно, убедитесь, что никакой взлом, потеря данных или ее недоступность вам не грозят. Также поинтересуйтесь, на каком сервере будут храниться данные. Например, в системе iTell Cloud, которая также является облачным продуктом, есть возможность хранить базу контактов на сервере компании.

2. Как вносятся изменения в систему?

Ни в одной компании система не может долго существовать в том виде, в котором ее внедрили. Меняются бизнес-процессы, сценарии. Сегодня вам только все настроили, а завтра срочно нужно будет поменять голосовое приветствие для входящих звонков. Вы должны понимать, кто сможет вносить подобные изменения в систему: вы, ваш администратор или нужно будет приглашать специалистов со стороны?

3. Есть ли интеграция с CRM и другими информационными системами

За исключением редких случаев, телефония не может существовать без CRM. Другой вопрос, что некоторые системы IP-телефонии (например, iTell Cloud) имеют встроенные базовые функции CRM, которых вам может быть достаточно. Наш клиент, аутсорсинговый колл-центр 2call работает без CRM (читать кейс). Если же в компании предполагается использование сторонней информационной системы, расспросите у интегратора, кто будет осуществлять интеграцию, и как после этого вы будете звонить: прямо через браузер с подключенной к компьютеру гарнитурой или по VoIP-телефону.

4. Есть ли голосовое меню и функции автодозвона?

Даже если на данный момент вы не используете автодозвон и голосовое приветствие при входящем звонке, поинтересуйтесь, предусмотрены ли эти функции в решении для автоматизации контакт-центра.

5. Какие ограничения по донастройкам и функциям?

Так же на два, а то и 5 шагов вперед нужно смотреть по всему функционалу продукта. Определите несколько функций на перспективу, даже если они кажутся вам почти фантастическими, и спросите у интегратора, можно ли “научить” этому систему? Например, в случае форс-мажора, она будет автоматически обзванивать операторов, которые не вышли на работу и передавать им данные о пропущенных звонках, которые те должны будут выполнить с мобильного телефона. Да еще чтобы при этом, статистика звонков поступала назад в систему. Словом, прощупайте грань, дальше которой система расти не сможет. Или дальше которой не смогут справиться разработчики.

6. Есть ли запись разговоров и сколько эти записи хранятся в системе?

Узнайте, как долго и какой объем файлов записи может храниться в системе? Сопоставьте эти данные с вашими бизнес-процессами. Достаточно ли вам, если раз в месяц все записи будут перезаписываться? Что будет, если через год кол-во обращений (и записей, соответственно) вырастет вдвое?

7. Какие есть гарантии против технических сбоев?

Для любой компании важно, чтобы телефония была снабжена хорошим запасом отказоустойчивости. Уточните у интегратора, какие аварийные сценарии уже встроены в систему, а какие возможно дописать. В iTell Cloud при любом техническом сбое администратор системы автоматически получает оповещение и может оперативно вмешаться.

8. Насколько сильно зависит система от качества интернета?

Понятно, что зависит. И зависит сильно. Поэтому многие советуют хорошо протестировать интернет-провайдера еще до подключения IP-телефонии. Кроме этого, спросите у интегратора, предусмотрены ли в системе меры предосторожности против сбоев в интернет-связи. Самое элементарное - автоматический перезвон абоненту, если связь оборвалась. В хороших системах этот процесс происходит настолько быстро, что человек даже не успевает понять, что его разъединили.

Вопросы интегратору об опыте

9. Какие компании уже пользуются продуктом?

Минута славы интегратора - момент, когда он может рассказать вам о своих прошлых проектах - на самом деле, имеет большое значение и для вас. Во-первых, так вы узнаете, был ли у компании опыт в вашей отрасли, возможно, даже с вашими конкурентами или партнерами. Во-вторых, вы сможете связаться с клиентами интегратора и расспросить у них, довольны ли они сотрудничеством с компанией.

10. С какими продуктами еще работает компания?

Бывает, что компания-интегратор работает с несколькими вендорами (разработчиками). В таком случае, расспросите, какой именно продукт они порекомендуют под ваши задачи. Если же интегратор представляет один бренд, спросите, почему именно этот? В любом случае, ответ будет полезен для понимания возможного подрядчика.

11. Сколько времени займет внедрение?

На начальном этапе переговоров с подрядчиком вряд ли кто-то точно ответит вам на этот вопрос. Прежде всего потому, что интегратору нужно понимать все ваши потребности по функционалу и доработкам. Но очертить сроки от и до, а также ряд условий, от которых зависит время внедрения, нужно. Это поможет вам сориентироваться.

Вопросы интегратору организационные

12. Какие взаимоотношения интегратора с вендором?

Далеко не всегда компания, которая автоматизирует ваш контакт-центр, является ее разработчиком. Чаще последний предпочитает сосредоточиться на разработке основного продукта, и отдает функции по продаже и настройке системе партнерам. Узнайте, есть ли у интегратора статус официального партнера, или же он является посредником. Важна также информация о том, есть ли кроме этой компании другие представители вендора в доступной близости к вам.

13. Что с техподдержкой?

С большой долей вероятности вам придется обращаться в техподдержку. Первым делом узнайте у интегратора, как организована эта служба. Куда обращаться, в случае чего: к интегратору или напрямую к вендору? Есть ли срок, на протяжении которого техподдержка помогает вам бесплатно? Как оплачивается в дальнейшем? Как быстро специалисты отвечают на возникшие вопросы?

14. Может ли подрядчик обучить персонал работе в системе?

Менеджмент компании, который взаимодействует с интегратором в процессе внедрения IP-телефонии, как правило, разбирается в системе за этот период. Однако главный пользователь системы - не он, а операторы агенты. Определите для себя, кто возьмется обучить персонал работать в системе или, как минимум, проведет вводный инструктаж. Еще глубже нужно изучить продукт ИТ-специалисту, который будет исполнять обязанности администратора системы. Иногда компания-интегратор предоставляет услуги по обучению. В крайнем случае, предоставит материалы онлайн-академии, которые существуют у многих разработчиков.

15. Есть ли демо-версия или тестовый период?

Демо-версия отличается от тестового периода ограниченным функционалом. Лучше все же протестировать полнофункциональную версию системы, чтобы понять, сможет ли она покрыть все ваши потребности.

16. Есть ли предпроектный аудит перед внедрением?

Это не обязательно, но поинтересоваться стоит хотя бы для того, чтобы понять подход компании. Вдруг это является обязательным условием для начала сотрудничества, и оплачивается по отдельному прайсу, который в ваш плановый бюджет не входит? С другой стороны, предпроектный аудит поможет выявить узкие места в бизнес-процессах и сразу подкорректировать необходимые настройки телефонии.

17. Есть ли ограничения по количеству лицензий?

Если сейчас вам нужно 10 лицензий, через год может понадобиться 100. А через 3 ваш колл-центр вырастет до самостоятельного аутсорсингового колл-центра на 1000 операторских мест. Чтобы не было сюрпризов и незапланированных расходов, узнайте, на какой максимум лицензий вы можете рассчитывать в рамках своего пакета или версии, и что делать, если вам понадобиться больше.

18. Какая процедура покупки/дозаказа лицензий?

В продолжение предыдущего вопроса, спросите у потенциального интегратора, как докупать лицензии: сколько и куда оплачивать, к кому обращаться и сколько по времени занимает процесс активации лицензий.

Вопросы интегратору с подвохом

19. Какие главные преимущества системы по сравнению с конкурентами?

Слушая ответ на каверзные вопросы, вы составите окончательное мнение о компании, с которой, возможно, вам предстоит работать. Здесь не может быть правильных или неправильных ответов, но в любом случае вы сопоставите ценности компании со своими. В данном случае, даже если вы уже знаете ответ на этот вопрос, вы сможете увидеть, как представитель компании отзывается о конкурентах, а также насколько хорошо он ориентируется на рынке.

20. Какие недостатки есть у системы?

Аналогично, важна не так суть, как сам факт ответа. Не бывает идеальных решений. Интегратор, который верит в свой продукт, будет с вами честным, потому что знает, что существующие недостатки сполна компенсируются преимуществами.

 

Читайте также:

Кейс iTell Cloud: Как с помощью IP-телефонии мы отучили менеджеров отказывать клиентам>>

Свой колл-центр или аутсорсинговый: как сделать выбор>>

Вас может заинтересовать:

Профессиональное облачное решение для колл-центров iTell Cloud>>