Любая компания сталкивается с необходимостью увеличивать обороты, расширяться, брать в свою команду больше персонала. Но, к сожалению, контролировать большое количество сотрудников и потоки обращений с каждым увеличением становится все сложнее и сложнее.
Применяются различные KPI, ограничения, штрафы и премии. А сотрудники начинают искать лазейки для получения максимальной заработной платы при минимальном объеме работы.
Задачи по выполнению определенного количества звонков или по общему времени в разговоре – не дают качественного результата. Ведь они упираются только в количество, а не в качество обслуживания клиентов.
И именно тогда, у бизнеса появляется понимание, что необходимо оценивать все, не только количество, но и качество. Согласитесь, ведь даже прослушивания разговоров – не дают эффект. Да и честно сказать, в большинстве компаний, после первого месяца (в крайнем случае – полугода) – перестают слушать звонки и как-то отслеживать качество общения сотрудников с клиентами.
Так как решить эту задачу? Для этих целей, в продвинутой телефонии есть готовое решение – Контрольные события. Давайте, рассмотрим детальнее.
Что это?
Модуль контрольных событий - обеспечивает проактивный контроль за работой сотрудников и важными показателями работы, которые Вы сами задаете. Начиная от того, сколько клиент ждал на линии до соединения с менеджером и до голосового анализа удовлетворенности облуживания Вашего клиента (можно даже запретить Вашим менеджерам говорить «нет» - подробнее).
Зачем он нужен?
Помимо того, что система фиксирует все нарушения и уведомляет руководителя, она способна автоматически штрафовать или премировать сотрудника (в соответствии с настройками, которые вы внесете) и ежемесячно выдавать Вам отчет – сухо, просто, без ошибок и со 100% подтверждением.
Примеры применения:
Контрольные события так же работают и на оповещение Администратора о плановых работах, прерываниях связи, окончании лицензий или средств на телефонном счету.
Вся информация о недопустимых событиях оперативно передается ответственным специалистам, чтобы они могли отреагировать в режиме реального времени.
Предусмотрены различные варианты оповещения: всплывающее окно на экране руководителя, письмо по электронной почте, звонок или sms-сообщение. Выбрав соответствующие способы оповещения для различных внештатных ситуаций, вы мгновенно узнаете о возникших проблемах, а значит — сможете скорректировать действия сотрудников и обеспечите заданный уровень обслуживания клиентов.
Эффективно ли?
Средняя эффективность каждого сотрудника, при правильной настройке контрольных событий и подвязке их к KPI сотрудников, увеличивается на 20-30%. Более того, увеличивается дисциплинированность и качество обслуживания клиентов. По статистике после внедрения модуля контрольных событий, увеличивается и количество удовлетворенных клиентов (по оценке качества обслуживания), а соответственно и прибыль компании.
Остались вопросы? Можете задать их по телефону: +38 (044) 335 06 17 или на вебинаре: http://products.itell.com.ua/webinar_control/