Контрольные события. Что это? Зачем? Эффективно ли?

08.10.2018

Любая компания сталкивается с необходимостью увеличивать обороты, расширяться, брать в свою команду больше персонала. Но, к сожалению, контролировать большое количество сотрудников и потоки обращений с каждым увеличением становится все сложнее и сложнее.

Применяются различные KPI, ограничения, штрафы и премии. А сотрудники начинают искать лазейки для получения максимальной заработной платы при минимальном объеме работы.

Задачи по выполнению определенного количества звонков или по общему времени в разговоре – не дают качественного результата. Ведь они упираются только в количество, а не в качество обслуживания клиентов.

И именно тогда, у бизнеса появляется понимание, что необходимо оценивать все, не только количество, но и качество. Согласитесь, ведь даже прослушивания разговоров – не дают эффект. Да и честно сказать, в большинстве компаний, после первого месяца (в крайнем случае – полугода) – перестают слушать звонки и как-то отслеживать качество общения сотрудников с клиентами.

Так как решить эту задачу? Для этих целей, в продвинутой телефонии есть готовое решение – Контрольные события. Давайте, рассмотрим детальнее.

Что это?

Модуль контрольных событий - обеспечивает проактивный контроль за работой сотрудников и важными показателями работы, которые Вы сами задаете. Начиная от того, сколько клиент ждал на линии до соединения с менеджером и до голосового анализа удовлетворенности облуживания Вашего клиента (можно даже запретить Вашим менеджерам говорить «нет» - подробнее).

Зачем он нужен?

Помимо того, что система фиксирует все нарушения и уведомляет руководителя, она способна автоматически штрафовать или премировать сотрудника (в соответствии с настройками, которые вы внесете) и ежемесячно выдавать Вам отчет – сухо, просто, без ошибок и со 100% подтверждением.

Примеры применения:

• Контроль объема необходимой полученной информации от клиента (% выполненного опроса / сбора данных по скрипту);
• Контроль этапа скрипта, на котором у менеджера большее кол-во окончаний разговора;
• Контроль скорости обслуживания клиента;
• Контроль качества обслуживания. Благодаря автоматизированной системе оценки качества, можно узнать, как клиенты оценивают работу каждого из Ваших сотрудников;
• Контроль производительности —показывает насколько расходятся реальные показатели каждого менеджера и отдела в целом с идеальными данными (плановыми показателями, где каждый вопрос клиента решается за один раз и без ошибок).
• Контроль доступности — показывает, насколько быстро клиент дозванивается до менеджера, сколько ждет на линии, получает ли ответ и сколько звонков было потеряно менеджером.
• Контроль рабочего времени – статистика по статусам сотрудников (в сети, обед, не в сети, на выезде, разговор по мобильному и т.п.), информирование при превышении времени нахождения в определенном статусе, скрины экрана по заданному времени или при нахождении в определенных статусах;
• Аналитика времени в разговоре с клиентом – как общее за период, так и среднее для каждого клиента. Статистика в разрезе периодов, вида звонка (входящий и исходящий), источника звонка (если используются различные номера телефонов для источников);
• Информирование руководителя, если сотрудник отказался взять трубку, но был на месте;
• Информирование при превышении времени ожидания на линии клиента;
• Информация о превышении количества клиентов, находящихся в очереди;
• Информирование о превышении времени нахождения клиента в IVR.

Контрольные события так же работают и на оповещение Администратора о плановых работах, прерываниях связи, окончании лицензий или средств на телефонном счету.

Вся информация о недопустимых событиях оперативно передается ответственным специалистам, чтобы они могли отреагировать в режиме реального времени.

Предусмотрены различные варианты оповещения: всплывающее окно на экране руководителя, письмо по электронной почте, звонок или sms-сообщение. Выбрав соответствующие способы оповещения для различных внештатных ситуаций, вы мгновенно узнаете о возникших проблемах, а значит — сможете скорректировать действия сотрудников и обеспечите заданный уровень обслуживания клиентов.

Эффективно ли?

Средняя эффективность каждого сотрудника, при правильной настройке контрольных событий и подвязке их к KPI сотрудников, увеличивается на 20-30%. Более того, увеличивается дисциплинированность и качество обслуживания клиентов. По статистике после внедрения модуля контрольных событий, увеличивается и количество удовлетворенных клиентов (по оценке качества обслуживания), а соответственно и прибыль компании.

Остались вопросы? Можете задать их по телефону: +38 (044) 335 06 17 или на вебинаре: http://products.itell.com.ua/webinar_control/