назад к списку

Аналитика звонков: где спрятана прибыль v2.0

08.10.2018


В предыдущей статье мы рассмотрели часть отчетов, которые помогают определить эффективность отдела продаж или Колл-центра. Подробнее можно ознакомиться по ссылке.

Сейчас мы хотим рассказать о дополнительных отчетах, которые в последнее время набирают популярность. В телефонии, которую наша компания предлагает многим контактным центрам и крупным отделам продаж, уже включено более 80 отчетов, статистических таблиц и мониторинговых дашбоардов. Именно поэтому мы бы хотели ознакомить Вас с наиболее интересными из них.

 

1. Online Dashboard/wallboard

Этот инструмент интересен тем, что на нем можно вывести на большом экране в вашем Call-центре результаты работы отдела и отдельных специалистов за текущий день. По отзывам наших клиентов, это очень позитивно влияет на внутреннюю мотивацию персонала, побуждая сотрудников добиваться наилучших результатов.

Что показывает: Настраивается под Ваши задачи. Чаще всего выводятся: показатели по ТОП операторам (менеджерам) в разрезе кол-ва обработанных звонков, реализованных продаж; кол-во клиентов в очереди ожидания; среднюю скорость обработки; оценку работы каждого отдела и т.п.

Результат от применения: Значительно увеличивает результаты за счет соревновательного духа (особенно хорошо работает, если ТОП показатели привязаны к денежной мотивации). Понимая слабые места своих менеджеров Вы можете их натренировать и обучить именно тем навыкам, которые позволят им владеть разговором, не теряться во время общения и увеличивать объемы продаж.

 

2. Воронка уровня обслуживания

Отображено количество принятых звонков при конкретно взятом времени обслуживания. В диаграмме рост количества принятых звонков в зависимости от роста времени обслуживания представлен в виде воронки.

Что показывает: Показывает количество (объем по сравнению с другими) принятых звонков в разрезе секунд разговора

Результат от применения: Помогает определить достигаете ли Вы поставленых целей по качеству обслуживания клиентов. Идеально работает при обьединении со сценарием оценки качества обслуживания.

 

3. Отчеты по статусам пользователей и их изменениям

Пул отчетов, которые помогают не только отследить находился ли в системе Ваш оператор (менеджер), но и указывают по какой причине он не работал (начиная от пропуска звонка вручную, заканчивая восстановлением подключения к серверу). Вы сможете отслеживать в % соотношении кто и сколько проработал, а кто «филонил».

Что показывает: Статистику нахождения в работе по каждому оператору за выбранный вами период. В статистике так же указывается причина изменения статуса пользователя, полная история, а также есть возможность просмотреть снимок экрана во время определенного статуса.

Результат от применения: Позволяет сильнее контролировать каждого сотрудника и напрямую влиять на увеличение объема выполненной работы.

4. Статистика по очередям распределения вызовов (ACD)

Что показывает: Статистика которая показывает кем, когда и по какой кампании был потерян звонок, а также, сколько этот звонок ожидал ответа на линии.

Результат от применения: Увеличивает контроль и позволяет отследить сколько обращений в вашу компанию Вы теряете. Особенно эффективен этот инструмент, когда в телефонии настраивается сценарий, который автоматически обрабатывает каждый потерянный звонок (повторно набирает клиента, как только пропустивший оператор или любой свободный будут не заняты разговором). Благодаря синергии между этим отчетом и автоматическому набору – снижаются пропущенные звонки к «0».