назад к списку

Уникальность страхового рынка Украины. При чём тут телефония? Часть 1.

22.08.2017


Украина – интересная страна. Невзирая на огромный свой и международный опыт, во многих вопросах она предпочитает не использовать стандартные варианты и идти собственным путем. Не всегда этот путь оптимален, но зато всегда есть чем поделиться.

Это первое, что приходит в голову при мысли об украинских страховых компаниях. В большинстве стран, имеющих добровольное медицинское страхование, клиенты таких компаний закреплены за определенными лечебными учреждениями, с которыми страховая компания имеет договор. В нашей стране нет возможности закрепить клиента за одним или несколькими лечебными учреждениями, в силу отсутствия многопрофильных лечебных учреждений.

В одном случае страховая компания самостоятельно обслуживает своих клиентов, для чего содержит огромные контактные центры, куда клиент может обратиться в любой момент со своей проблемой.

Есть второй вариант. Сами страховые если и имеют свои контактные центры, то они, как правило, не велики и работают либо с информационными вопросами, либо с вопросами урегулирования убытков. Все вопросы, связанные непосредственно со страховым случаем, решают ассистанские компании, каждая из которых работает с несколькими страховыми компаниями и круглосуточно поддерживает их клиентов. 

Поскольку каждый из нас в любой момент может стать одним из этих клиентов, очень интересно узнать, как работает дополнительное звено в цепочке страхового бизнеса. Рассмотрим вариант такой работы на примере компании Smart ISP.

Итак, ассистанская компания является своего рода посредником между следующими субъектами:

  • Страховой компанией, как основным партнером;
  • Компанией - заказчиком страховых услуг;
  • Застрахованным человеком (как правило, сотрудником компании-заказчика);
  • И медучреждением.

Основной задачей ассистанса является сведение взаимодействий между этими субъектами в единую систему, при котором клиент максимально быстро получает качественное лечение, компания-заказчик минимизирует убытки по болезни сотрудника,   медучреждение имеет постоянный поток клиентов и своевременную оплату работы, а страховая компания – возрастающую лояльность клиентов при оптимизации затрат.    

Подводные камни украинской медицины

  1. Сложно найти менее упорядоченную сферу, чем постсоветская медицина. К сожалению, до сих пор нет единой классификации диагнозов, поэтому даже попытки элементарной автоматизации в этом отношении чрезвычайно сложны. Например, когда доктор ставит диагноз, и ему нужно найти его в «вываливающемся списке», то непонятно, какой список нужно для этого использовать. Если брать один из международных классификаторов, то это будет список, в 10 раз превышающий необходимый, т.е. он будет избыточный. Если же использовать справочник, который применяется в Украине со времен СССР, он не будет соответствовать современным реалиям и доктор должен будет еще объяснять по телефону, что имеется в виду.
  2. Нельзя упускать из виду, что сфера охраны здоровья в Украине сегодня находится на этапе активного реформирования, при этом по медицинской реформе пока есть больше вопросов, чем ясных ответов. Но уже очевидно, что со вступлением в силу готовящихся законов пересмотреть свои рабочие процессы придется не только медицинским учреждениям, но и страховщикам. Это значит, что нужно будет перестроить бизнес-процессы, внести необходимые изменения в существующие информационные системы, обучить персонал и готовиться к шквалу вопросов от клиентов. И хорошо, если все получится с первого раза.
  3. Надо помнить о том, что к ассистансу квитанции от медучреждений могут приходить на обычном листе, написанные от руки, а могут - в счете, при этом форма счета разная у каждой организации. Касается это не только счетов, но и рецептов, и другой документации. Поэтому задача ассистанса – свести все это в одну систему, максимально автоматизировать процессы, чтобы минимизировать возможность ошибок, привести все очень разные бизнес-процессы в разных компаниях к «единому знаменателю», чтобы сократить время от обращения до встречи клиента с врачом и упростить все платежные процедуры.

Также очень важным является вопрос телефонии и сервисного обслуживания – от того, как быстро удастся клиенту дозвониться, может зависеть его жизнь. Как украинскому ассистансу удается все это делать, узнаем в продолжении данной статьи.