назад к списку

Уникальность страхового рынка Украины. При чём тут телефония? Часть 2.

22.08.2017


В первой части статьи описаны вопросы, которые необходимо решать украинским ассистанским компаниям. В этой части мы рассмотрим два основных аспекта работы компании-ассистанса – оптимизация бизнес-процессов и организация приема обращений.

Бизнес-процессы ассистанской компании

Как уже было сказано выше, ассистансу приходится работать с очень разными бизнес-процессами в различных компаниях, поэтому, прежде всего для понимания самого процесса, его надо прописать. Причем прописать по всем субъектам и по всем направлениям работы. Каждая линия коммуникации прописывается отдельно, при этом все они постоянно пересекаются. Базовая цепочка выглядит следующим образом:

  1. Компания-заказчик заключает договор со страховой компанией для обслуживания собственных сотрудников.
  2. Страховая компания, работающая с компанией-ассистансом Smart ISP, передает ей информацию по застрахованным и позволяет их обслуживать от своего имени.
  3. В момент возникновения страхового случая застрахованный человек звонит по предоставленному ему номеру «горячей линии» страховой компании, но реально попадает в Smart ISP, которая обслуживает данный номер.
  4. Smart ISP  решает его проблему, находя/предоставляя соответствующих врачей и услуги, общаясь с застрахованным и получая от него всю информацию.
  5. По окончании лечения счета перевыставляются страховой компании - партнеру. Застрахованный человек (в идеале) так и не узнает, что общался не со своей страховой компанией, а с представителями поддерживающей ее компании-ассистанса.

Естественно, для уменьшения роли человеческого фактора предпочтительно, чтобы вся информация о страховом случае заносилась в специализированную автоматическую систему. Проблемой украинского страхового рынка является то, что невозможно представить себе две одинаковые информационные системы у страховых компаний, настолько разные бизнес-процессы у участников рынка. Но даже если все участники рынка согласуют и упорядочат свои бизнес-процессы, объем украинского рынка страхования настолько мал, что у всех страховщиков вместе не хватило бы ресурсов на разработку полноценного продукта, который подошел бы каждому по всем параметрам. Мало того, пока не существует двух одинаковых медицинских систем во всем мире, ни в плане финансирования, ни в плане организации. Украинская медицинская реформа также будет уникальной в своем роде, опираясь на опыт зарубежных стран, но не базируясь на нем полностью.

Поэтому в Украине пока отсутствует рынок специализированных IT-продуктов для информационной медицинской системы, однако есть попытки их создания и продвижения. Многие ассистансы (которых в Украине не менее 20), как и Smart ISP, с различным успехом пытаются создавать свои собственные информационные системы. Smart ISP начала работать над такой системой более 8 лет назад и сегодня активно продолжает этот процесс. В результате пока получилась система для урегулирования убытков страхования, расширяющаяся до полноценной МИС (медицинской информационной системы).

Система позволяет заносить и поддерживать счета разной формы для каждой организации, при этом на выходе получать сведенные цифры и актуальную аналитику. Кроме того, система интегрирована с системой статистики контактного центра, что позволяет комплексно оценивать работу компании. В результате аналитика в системе отлажена настолько, что оператор компании может спрогнозировать стоимость полиса с точностью до 2,5%, тогда как среднестатистическая страховая компания, не имеющая аналогичных продуктов, как правило, имеет погрешность до 30%.

Организация приема обращений

Сервис ассистанской компании начинается с момента обращения застрахованного человека. Тут мы переходим к вопросу о работе телефонии. Этот вопрос крайне важный, поскольку именно ассистантская компания должна быть всегда «на связи», именно (и особенно) в периоды катаклизмов, эпидемий и стихийных бедствий, поскольку как раз в эти периоды наиболее часто происходят страховые случаи. Даже когда все вокруг пылает и рушится, оператор колл-центра ассистанса должен быть готов принять звонок клиента и обслужить его. Как же обеспечить максимальную доступность для каждого звонка?

Компания Smart ISP использует в своей работе решение iTell Cloud. Почему было выбрано именно это решение?

В процессе поиска вариантов были сформулированы следующие требования к системе:

  1. Высокая отказоустойчивость (сервис должен работать всегда).
  2. Возможность удаленной работы (оператор не обязательно должен находиться в помещении контактного центра, чтобы принять звонок).
  3. Возможность использования различных каналов доступа (информацию о страховом случае можно передать не только посредством телефона, а также используя электронную почту, чат, мессенджер и другие каналы связи).
  4. Интеграционная гибкость (данный, полученные в контактном центре, должны быть легко переносимы в другие программы, используемые ассистансом и страховой компанией).

Что получилось в результате.

  1. Для повышения отказоустойчивости системы используется резервный облачный сервер, на который автоматически переключаются звонки в случае проблем с аппаратным обеспечением. Таким образом гарантируется непрерывность сервиса.
  2. С постоянной периодичностью создаются резервные копии системы, которые восстанавливают работу системы в течение нескольких минут даже в случае выхода из строя облачного сервера. Таким образом, полученная за предыдущий период информация не теряется.
  3. В системе предусмотрены аварийные сценарии, когда, например, в офисе отключено электричество или даже нет доступа к оборудованию. В компании специально разработаны 3 аварийных сценария разной степени сложности. Самый крайний (“на случай войны”) - когда номера вносятся в систему вручную, а операторы работают из дому со своих мобильных телефонов, связываясь в автоматическом режиме со своим «рабочим местом». В таком режиме Smart ISP работала, например, в феврале 2014-го года.
  4. В обычное время компания также практикует работу операторов вне стен офиса, но в более щадящем режиме, с использованием компьютеров. Такой режим позволяет эффективнее планировать рабочее время, экономить на транспорте и рабочих местах. Поскольку операторами в компании работают преимущественно практикующие медики, такая система позволяет им выходить “на линию” на час-два, когда в офис ехать на такое время невыгодно.
  5. Оптимизация процесса сервисного обслуживания – задача каждого колл-центра. Один из способов снижения стоимости контакта – постепенный перевод обращений в текстовый формат (один оператор может одновременно обслуживать несколько чат-сессий, но только один телефонный звонок). В страховом бизнесе этот тренд развивается не такими темпами, как в других сферах, тем не менее, количество обращений по электронной почте, мессенджерам или чату неуклонно растет. Наличие в решении iTell Cloud интеграции  IP-телефонии с мессенджерами и виджетами на сайте облегчает введение новых каналов связи ассистанса с клиентами.
  6. Поскольку iTell Cloud – «софтовое» решение, оно имеет большую гибкость в вопросах интеграции. В ситуации быстро меняющихся потребностей рынка и законодательной базы очень важны как возможность интеграции с любой информационной системой, так и подстройка под любые изменения и реформы отрасли. Особенно важна возможность производить необходимые изменения быстро силами внутренних специалистов, прошедших обучение по работе с системой, а не ждать, когда до системы доберется представитель ее поставщика.

Но не только технологии помогают оптимизировать работу ассистантских компаний. Есть еще несколько аспектов, на которые мы хотели бы обратить ваше внимание в третьей части нашей статьи.

И еще немного об оптимизации.

Учитывая уровень ответственности за жизнь и здоровье людей, контакт-центр страховой компании не может не принять звонок. Чтобы быть на связи в любой ситуации, нужно использовать комплекс мер, поскольку наличие высокой отказоустойчивости и бесперебойность работы системы не гарантируют отсутствие пропущенных звонков. Что же делать, если такая неприятность все-таки произошла?  В компании Smart ISP на этот  случай создан следующий бизнес-процесс:  

  1. Пропущенный звонок создает в систему задачу «звонок от №.. пропущен»,
  2. Уведомление об этой задаче получает первый  освободившийся оператор, который сразу перезванивает по №.
  3. Дальнейшее взаимодействие происходит по основному бизнес-процессу.

В целом, задача будет закрыта, когда будет решена проблема застрахованного.

Еще один важный момент в работе контакт-центра страховой компании - необходимость контроля каждого слова оператора. С одной стороны, оператор должен правильно, но аккуратно трактовать страховой случай, не раздражая клиента, максимально быстро и точно. Оператор должен разбираться в медицине, но при этом не ставить диагноз и не давать советы по лечению, поскольку это прерогатива врача. С другой стороны - каждое слово оператора может стоить компании денег. Например, если он по ошибке пообещает застрахованному то, что не входит в его полис, компания понесет убытки. Простым хранением записей телефонных разговоров и периодическим их прослушиванием проблему не решить. При большом потоке звонков помогают инструменты голосовой аналитики решения iTell Cloud, настроенные на определенные слова или словосочетания и помогающие быстро находить разговоры с некорректным консультированием. Тут уже технологии телефонии помогают инструментам управления персоналом: ошибки операторов подвязаны к системе мотивации операторов контакт-центра и существенно влияют на их зарплату.

В данной статье перечислены далеко не все средства автоматизации и оптимизации процессов, применяемые в ассистанских компаниях, но даже имеющийся список дает понимание сложности и срочности выполняемых задач. Поэтому, выбирая инструменты, которые будут использоваться в работе, очень важно быть уверенным в том, что они в состоянии выполнить ожидаемые функции и не подведут в ответственный момент сбоя, перегрузки или стихийного бедствия. 


Получайте свежие статьи блога на почту

* indicates required