назад к списку

Карьерный рост в контакт-центре: как преподнести оператору его перспективы

21.05.2017


Как часто скромная должность оператора контакт-центра дает человеку полезный опыт и перспективу карьерного роста? На самом деле, всегда! Просто этому человеку нужно правильно использовать возможности, а работодателю — подталкивать и направлять. И, конечно, преподносить эти перспективы еще на этапе отбора персонала.

Особенности профессии: плюсы и минусы

Должность оператора контакт-центра может быть интересна соискателю по нескольким причинам. Во-первых, это возможность получить стабильную зарплату даже без опыта работы и без образования. Во-вторых, работодатель предлагает сотрудникам гибкий график и возможность совмещать работу в колл-центре с другой занятостью или учебой.

Важное условие для устройства на должность оператора — это грамотно поставленная речь. Не менее важным качеством является компетентность в связке с вежливостью — поможет повысить лояльность клиентов, снизит конфликтность и агрессию.

Есть в такой работе и минусы. Большая часть работы оператора — это рутина: громадное количество исходящих и входящих звонков, проведения консультаций и информирование клиентов по разным товарам и услугам, телефонные рекламные акции и т. д. Оператору часто приходится сталкиваться с негативом и претензиями. На эту тему в нашем блоге есть отдельная статья с советами профессионального конфликтолога.

Работает оператор в основном в положении сидя перед монитором, что может привести к повышенной усталости и разным недугам осанки и зрения.

Карьерный рост в колл-центре

Что получает оператор вместе с опытом

Работа в сидячем положении, низкий оклад - это та «плата» за приобретение профессиональных навыков и качеств, которые способствуют профессиональному и личностному росту. В дальнейшем эти навыки смогут помочь в любой сфере бизнеса:

1. Коммуникабельность и способы ведения переговоров. Работая в контакт-центре, оператор учится искать подход к разному типу клиентов и общению с ними.

2. Работа с возражениями. Сотрудник приобретает навык общения с людьми, которые высказывают недовольство, провоцируют на спор и конфликт. Он учится анализировать и обрабатывать отказ, а также идти на компромисс.

3. Речевые навыки и ораторское мастерство. Умение аргументировать и выражать свои мысли, правильно подбирать слова без употребления «слов-паразитов» — все это поможет в дальнейших переговорах и личностном росте.

4. Умение продавать. Опыт продаж в наше время является весомым аргументом как при трудоустройстве в хорошую компанию, так и в повседневной жизни.

5. Осознанность и уверенность в себе. Помогает преодолеть и побороть влияние негатива от общения с агрессивными клиентами. Оператор учится воспринимать неудачные или не очень успешные переговоры как драгоценный опыт.

6. Командный дух. В колл-центре командообразованию, как правило, уделяют достаточно внимания. В дальнейшем это облегчит вход в любой новый коллектив.

Кроме приобретенных навыков, оператор контакт-центра получает возможность для дальнейшего продвижение по карьерной лестнице с повышением заработной платы.

Карьерный рост и материальные перспективы

В любом контакт-центре наблюдается высокая «текучесть кадров» – более половины из всех соискателей увольняются по истечению нескольких месяцев. Причины – от нехватки заработной платы до неспособности справиться с телефонной нагрузкой. В каждом колл-центре существует своя система мотивации и карьерного роста.

Вот пример такой системы из банковской сферы, которую можно взять за основу при создании колл-центра с нуля.

Во избежание «утечки» кадров работодатель постоянно повышает заработную плату на определенный процент в течении 1-2 лет. После двух-трех месяцев плодотворной работы оператора вознаграждают повышением оплаты на 20%. Если человек продолжает работать с такой же отдачей на протяжении полугода он, помимо доплаты 20%, получает возможность стать наставником для трех подчиненных-новичков. В дальнейшем сотрудники, которые больше на должности оператора и проявив себя соответственно, могут принять участие в курсах повышения квалификации, тренингах на тим-лидера или выиграть конкурс на должность руководителя отдела.

В итоге за 2-3 года хорошей работы сотрудник с должности оператора контакт-центра может вырасти до позиции тим-лидера, иметь в подчинении до 30 операторов и увеличить заработную плату на 100-150% в зависимости от результатов работы команды.

Крупные компании также практикуют программы стажировок в других отделах. Например, если оператор хочет развиваться в направлении юриспруденции, он в нерабочее время ходит стажироваться в юридический отдел, выполняет задания, сдает отчеты, и потом становится первым претендентом в этот отдел в случае появления вакансий. Аутсорсинговые колл-центры могут также «продвигать» своих сотрудников в компании, которые являются их партнерами и клиентами.

Таким образом, должность оператора колл-центра способна соревноваться с другими профессиями в плане возможностей, карьерного роста, полезного опыта и даже конкурентной заработной платы.

Читайте также:

ТОП-8 трендов в клиентском сервисе>>

Свой колл-центр или аутсорсинговый: как сделать выбор?>>

Вас может заинтересовать:

Профессиональное облачное решение для call-центров iTell Cloud>>