назад к списку

Корпоративная культура в контакт-центре: как ценности влияют на эффективность

30.05.2017


Управление результатами и прибылью – это только половина работы руководителя. В этом уверен Крис Эдмондс, консультант по корпоративной культуре. В контакт-центрах, где наблюдается высокая текучесть кадров, а часто – низкая мотивация персонала, этот вопрос особенно актуален. В своей заметке для ресурса ICMI эксперт привел исчерпывающие аргументы, почему корпоративная культура должна жить в вашем call-центре не только на бумаге.

Если задать вам вопрос, насколько эффективно работает ваш call-центр, вы, с большой долей вероятности, достанете последние аналитические отчеты. Возможно, даже расскажете о самом лучшем операторе. Но эффективность – не только в десятке ключевых показателей. Она еще и в отношениях между сотрудниками – руководителем и членами команды.

К сожалению, большинство руководителей направляют все силы исключительно на результат и прибыль, а не на рабочую атмосферу, которая формируется внутренней культурой. И это при том, что именно культура управляет всеми процессами в организации.

Руководители, нацеленные на эффективность, уделяют должное внимание сразу двум направлением: и результатам, и ценностям.

Согласно данным исследования Deloitte, 87% руководителей считают, что культура – это важная составляющая бизнеса и 54% уверены, что культура является ключевым фактором. И при этом лишь 9% ответили, что на их работе царит «правильная» культура.

Так почему же некоторые руководители до сих пор не ставят корпоративную культуру на работе в главные приоритеты? Да потому, что они не знают, как это сделать. В итоге имеем картину, когда только 34% американских работников активно вовлечены в жизнь организации (исследование Gallup). И лишь 21% сотрудников чувствуют, что их ценят на работе (данные TinyPulse).

Что нужно руководителям? Проверенный практический подход, с помощью которого ценности можно было бы превратить в такой же измеримый показатель, как и производительность. Им нужна организационная конституция.

Организационная конституция – это формальное обозначение целей вашего call-центра. Это «причина существования», которая состоит не только в приеме звонков или зарабатывании денег. Финансовая сторона, безусловно, важна. Однако сам процесс заработка обычно не является большим мотиватором для 99% ваших сотрудников. Это не вдохновляет их на плодотворную работу изо дня в день.

Придумайте мотивацию с точки зрения того, как ваш бизнес улучшает качество жизни клиентов, одного конкретного человека, одной семьи, одного прожитого дня. Такая корпоративная легенда дает сотрудникам смысл. Когда они понимают, ради чего работают, становятся любезнее с клиентами и сами хотят инвестировать время в работу на благо общества.

Большинство колл-центров имеют сформированные стратегии и цели. Однако мало кто из них может похвастаться готовыми ценностями и поведенческим шаблоном. Почему это важно?

Потому что вы можете наблюдать и измерять, как часто лидеры и члены команды моделируют ваше желаемое уважительное поведение.

Вот пример от клиента в сфере услуг.

Одна из ценностей их компании - это целостность, которую включает «высокую нравственность, искренность и правдивость». Это сильное определение целостности, но пока что это всего лишь тезис. Вы должны точно указать, как сотрудники могут интерпретировать и моделировать это значение.

Этот клиент указал три модели поведения для значения целостности своей компании:

• Я привязываю свои действия к нашим ценностям.

• Я честен и выполняю обещанное.

• Я беру на себя ответственность за свои действия, и я учусь на своих ошибках.

Такое поведение делает их ценность целостности наблюдаемой, ощутимой и измеримой.

Создание организационной конституции требует большой работы. После того, как она будет составлена, у лидеров может возникнуть соблазн «объявить» принципы конституции и надеяться, что все, во-первых, поймут ее правильно, во-вторых, безоговорочно согласятся выполнять ее.

Такой подход не работает. Чтобы создать доверие к вашей организационной конституции, руководители должны сами жить ею. Подавайте пример, и члены вашей команды обязательно подхватят волну!