назад к списку

Аналитика звонков: где спрятана прибыль

30.07.2018


На данный момент на рынке довольно большое количество систем телефонии, которые предоставляют различную статистику и аналитические отчеты. В этой статье мы покажем (на нескольких системах) различные виды отчетов по аналитике звонков. Работа с ними поможет увеличить эффективность Вашего отдела продаж или Call-центра.

Для удобства отчеты были поделены на 2 направления:

  1. Отчеты по улучшению эффективности работы сотрудников
  2. Отчеты, помогающие отделу маркетинга и увеличивают конверсию

Отчеты по улучшению эффективности работы сотрудников отдела продаж и Call-центра

- КАРТА ВЛАДЕНИЯ РАЗГОВОРОМ

Для каждой записи сервер вычисляет карту владения разговором. Графическая карта помогает понять характер разговора и упрощает навигацию внутри записи при прослушивании.

Так же существует общий отчет по каждому менеджеру на основе разговоров за определенные периоды.

Что показывает: Вы легко можете отследить, на каком этапе разговоров менеджер чаще всего перестает владеть разговором и теряет продажу.

Результат от применения: Понимая проблемные места каждого менеджера, вы сможете уделить внимание слабым местам скрипта продаж, улучшить их и увеличить количество успешных сделок.

- СРЕДНЯЯ СКОРОСТЬ ОТВЕТА

Что показывает: время ожидания Вашего клиента на линии и скорость обработки входящих обращений.

Результат от применения: При грамотной связке с данными из CRM показывает, как скорость обработки обращения и ожидание на линии влияют на совершение покупки. Понимая эту статистику Вы сможете улучшить качество обслуживания каждого клиента.

- ОБСЛУЖЕННЫЕ И ПОТЕРЯННЫЕ ЗВОНКИ

Что показывает: количество потерянных звонков, ответственного менеджера скорость перезвона и в целом наличие перезвона

Результат от применения: Применяя в телефонии специализированные сценарии для снижения таких обращений к «0» помогает отслеживать «человеческий фактор» менеджеров и визуально видеть тренд увеличения и уменьшения количества потерянных обращений

- УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Что показывает: Благодаря подобному отчету, в Call-центре можно достаточно точно определить число вызовов, которые принимает один оператор за ограниченное время или определенный отчетный период. Уровень обслуживания клиентов в Call-центре измеряется в процентном соотношении и показывает процент клиентов, которые получили ответ сотрудника Call-центра за время менее установленного. Как правило, стандартного значения этого показателя не существует и для каждого бизнес – проекта он индивидуален и устанавливается исходя из целей и задач, которые преследует тот или иной вид бизнеса.

Результат от применения: С помощью этого отчета определяется количество обработанных звонков в проекте, следовательно, уровень и качество обслуживания. Благодаря этим данным планируется необходимый бюджет ведения бизнес - проекта, количество операторов, которые будут заняты над проектом, а также требуемое время на обработку входящих звонков.

- ОТЧЕТ ПО КОНТРОЛЬНЫМ СОБЫТИЯМ

Что показывает: Все что захотите, а также информирует Вас в режиме online. В этом отчете Вы можете настроить любые контрольные события в работе Ваших менеджеров: кол-во сброшенных разговоров, кол-во опозданий, кол-во перекуров, любые сказанные фразы или неправильно названный товар.

Результат от применения: Контроль любых Ваших показателей и каждого сотрудника.

 

Отчеты, помогающие отделу маркетинга и увеличивающие конверсию

- СКВОЗНАЯ АНАЛИТИКА

При объединении телефонии, сайта, CRM и Google Analytics настраивается отчет по сквозной аналитике. Либо благодаря интеграции со сторонними программами аналитики рекламы.

Что показывает: Затраты на каналы рекламы (привлечение ЛИДов), Заказы обратного звона (как цель в GA), эффективность рекламных каналов (к каждому каналу привязываем отдельный номер телефона), ROI.

Результат от применения: экономия на не прибыльных каналах рекламы, отлавливание более эффективных лендингов, понимание ЦА и увеличение прибыли за счет концентрации только на качественных методах ЛИДогенерации.