назад к списку

Кейс: Снижение затрат на телефонию Retail компании

04.10.2017


       Клиент – крупный украинский ритейлер промышленных товаров с сетью магазинов по всей стране. На момент запуска проекта, в компании насчитывалось 120 операторов.

Задача.

       Ежемесячно компания тратила по 650 000грн на телефонные разговоры с клиентами. Руководство компании поставило задачу: сократить затраты на телефонную связь, без снижения работоспособности сотрудников, за 4 месяца.

Решение.

       Беглый анализ показал, что основной статьей затрат были платежи мобильным операторам, на втором месте затраты на колл-центр. Нужно было как можно больше сократить расходы на связь операторов, при этом процесс работы сотрудников не должен был прерываться. Поэтому аудит и консалтинг проводили в 5 этапов:

       Этап 1. Состоял из полного изучения компании и детализации затрат на связь. План действий выглядел так:

  • Изучение и анализ всех счетов на связь за последние 3 месяца (мобильная и фиксированная связь);

  • Полная привязка штатной структуры компании к детализации;

  • Расчет затрат на связь в разрезе штатной структуры;

  • Интервьюирование основных пользователей услуг корпоративной связи;

  • Изучение архитектуры систем связи для контакт-центра;

  • Изучение всех действующих стандартов и бизнес-правил в компании в целом.

       Этап 2. Разделение каждого бизнес-процесса, связанного с телефонией на отдельные сегменты и рассмотрение каждого на детальном уровне. После был предоставлен полный отчет о каждом сегменте структуры компании. Совместно с руководством были отобраны 3 самые основные позиции, по которым разрабатывались рекомендации для получения максимального эффекта при оптимизации затрат.

       Этап 3. Анализ бизнес-процессов подразделений заказчика, деятельность которых связана с согласованными позициями на оптимизацию и внедрение рекомендаций без остановки работы компании.

       Этап 4. Контроль работы и определение динамики затрат после внедренных изменений в течении 3-х месяцев.

       Этап 5. Финальный анализ бизнес-процессов подразделений заказчиков, к которым были применены рекомендации по оптимизации.

Результат.

       Результат обработки всех бизнес-процессов, позволил показать в каких процессах были лишние затраты и указал на дополнительные решения проблем компании:

  1. Были произведена перетарификация всех телефонов и разработаны правила перераспределения сим-карт по организационной структуре компании;

  2. Коммуникации между отделами внутри офиса и филиалами переведены на внутреннюю связь;

  3. Частичная обработка роботом формализованных (типовых) входящих обращений от клиента.

       В итоге модель затрат приобрела четкую структуру и за 3 месяца аудита уже сэкономила компании 110 000грн (17%). Сумма потраченная на аудит и консалтинг окупилась через 4 месяца.