назад к списку

Скрипты в колл-центре: За и Против

18.05.2017


Нужны ли скрипты отделу продаж, техпожержке и операторам колл-центра? Управляющий каждого из этих отделов скажет, что без скриптов эффективность работы сразу же упадет. Крутой продажник, который умеет договорить с кем угодно, отмахнется от предложения работать строго по инструкции. Эти противоположные мнения стали причиной споров между приверженцами и противниками скриптов. Так кто же прав?

Скрипт - заранее подготовленный шаблон разговора с клиентом. В скрипте описано все, от приветствия до ответов на заковыристые вопросы хорошо подкованного клиента. Хорошо составленный скрипт - это маленька энциклопедия по деятельности вашей компании, в которой описано все, что может заинтересовать клиента.

Чем же это плохо? Противники скриптов считают, что скрипт эффективно действует только на шаблонного клиента. Ведь чтобы договориться с каверзным и сложным клиентом надо не просто следовать инструкции, а быстро найти подход к этому клиенту и убедить его совершить покупку. Конечно, если отдел состоит из одного менеджера, который целый день обсуждает с клиентом миллиардный контракт, то менеджер просто обязан подстроиться под клиента и использовать все знания психологии продаж, чтобы получить контракт.

Но если каждый из ста операторов колл-центра начнет применять свое собственное мастерство для продажи услуг, то продажи упадут. Причины: только один из сотни имеет талант продавца, остальные вряд ли отличаются знанием психологии, умением почувствовать человека и подвешенным языком. Большинство не сможет импровизировать, они будут запинаться и отвечать "Э-э-э" на сложные вопросы.

Последнее слово в защиту скриптов: даже самый крутой продажник держит в голове план действий, который не раз и не два помог ему оформить выгодную сделку. Что это, как не скрипт? И если обычных менеджеров вооружить скриптом, составленным этим ветераном продаж, то их эффективность сильно возрастет.

Скрипты не нужны, если работают профессионалы, которые знают все детали предлагаемого товара/услуги и хорошо разбираются в людях. Скрипты нужны, если вам надо быстро обучить нового менеджера, повысить эффективность колл-центра или протестировать разные стратегии продаж. А чтобы скрипты внедрялись легче, вы можете использовать одну из программ для написания и использования скриптов, например, КоллХелпер, ScriptON, Скрипт Дизайнер.

Итак, тема скриптов в колл-центре – неисчерпаема. С одной стороны, все чаще ведутся споры об их необходимости, с другой – появляется все больше услуг по разработке и оптимизации скриптов. Чтобы разобраться, мы спросили у эксертов рынка.

 

Александр ЛадыгинАлександр Ладыгин,

бизнес-тренер:

Практически все колл-центры в Украине нуждаются в скриптах. Они облегчают жизнь операторам и улучшают их работу. Особенно велико значение сценариев для начала беседы. «Правильный скрипт» в таком случае включает в себя две части. Первая имеет целью привлечь и удержать внимание собеседника. Очень важно понимать, что её продолжительность – очень мала – от 4 до 8 секунд. Например: «Добрый день! Это компания «Гештальт», мы предлаем эффективные тренинги для торгового персонала… Это интересно для вас?»

Вторая часть такого скрипта «вступает в действие», если клиент проявил хотя бы минимальный интерес. Например, спросил : «А что за тренинги?»

В таком случае вы имеете 30-50 секунд, чтобы коротко и ясно ответить на этот вопрос. Например: «Тренинги по продажам, переговорам, по дебиторской задолженности… Можем провести их у нас в учебном классе или на вашей территории… Программа тренинга учитывает особенности вашего бизнеса, ваших товаров и вашей клиентуры… Тренинги проходят в интерактивном формате с большим количеством ролевых игр и упражнений….Это важно для вас?»

Сложнее обстоят дела со скриптами обработки возражений клиентов. Этот этап нередко является «камнем преткновения» для многих колл-центров. Возражения отличаются разнообразием и эмоциональностью подачи. И, в зависимости от ситуации, оператор должен быстро реагировать на них.

 

Дмитрий Галкин,

независимый консультант по организации и управлению контактными центрами:

Использование скриптов позволяет унифицировать обработку обращений, и, таким образом, делает процесс обслуживания клиентов предсказуемым. К тому же, использование скриптов позволяет применять универсальную программу для обучения новичков, в которой скрипт играет роль некого поддерживающего средства. В случае отсутствия подобного сценария беседы технику общения с клиентами придется ставить отдельно у каждого оператора. Как показывает практика, в среднем импровизированные разговоры на 15-20% длиннее, чем беседы даже по не до конца оптимизированному скрипту.

Но скриптами вопрос не ограничивается. Почему-то редко говорят о процессе их отладки, о правильной работе контуров обратной связи от операторов к руководству, с помощью которых хороший менеджер проводит коррекцию скрипта.

Еще один нюанс в том, что хороший скрипт должен быть вариабельным. То есть таким, когда на большинство ситуаций/возражений предусмотрено несколько вариантов ответа, и оператор сам может выбрать подходящий по ситуации.

Ирина ВеличкоИрина Величко,

независимый консультант по построению и оптимизации контактных центров:

Сейчас все борются за лояльность клиентов. Думают над тем, как их удержать и как к ним лучше подойти. Скрипт сразу чувствуется, и это клиентов отталкивает. Требования общества меняются, меняется и поведение бизнеса. Последний готов даже минимизировать количество операторов, работающих на разных проектах (со скриптами один оператор обслуживал до 10 проектов одновременно, а сейчас - не более 2).

Прослеживается тенденция, когда скрипты оставляют только на базовое обучение, пока оператор еще боится клиента. С другой стороны, скрипты останутся актуальными для работы чат-ботов и голосового IVR. В Украине это еще не так массово, плюс нехватка денег на внедрение современных технологий.