назад к списку

Три урока, которые извлек CEO, работая в колл-центре своей компании

15.06.2017


В процессе руководства компанией ничто не дало мне так много, как простое общение с клиентами в контакт-центре, - пишет Президент и генеральный директор страховой компании CareConnect Insurance Company, Inc. В своей колонке для журнала Enterpreneur Аллан Джей Мюррей поделился, почему он каждый день по несколько часов проводит в колл-центре своей компании.

Я управляю быстро развивающейся и растущей компанией в области медицинского страхования. Каждый месяц моя команда принимает около 50000 звонков. То есть, 2 500 звонков в день или же 250 звонков в час. И, несмотря на плотный рабочий график, я каждый день уделяю несколько часов на посещение нашего колл-центра и занимание телефонной линии, чтобы только послушать клиентов. Также я требую от каждого нового сотрудника независимо от ее/его должности или возраста для начала пройти такую «школу» в call-центре, чтобы сполна влиться в компанию. Каков урок из этого можно извлечь? Я извлек три.

Клиентам нужно сопереживать

Если вы обслуживаете клиентов, вы должны уметь слушать. Вам может позвонить человек, который спокойно и терпеливо ожидает продолжительного разговора. Или же звонящий во время звонка мчится в автомобиле, разговаривая по громкой связи, и в то же время успокаивает трех орущих на заднем сидении детей. Люди разные, и каждый человек имеет свои потребности. Потому если не проявляете сочувствия к каждому клиенту, вы никогда не сможете эффективно руководить компанией. Независимо от сферы бизнеса, в которой трудитесь.

На практике это означает полный отказ от скриптов в колл-центре и поддержание живого разговора между вами и вашими клиентами. Это также говорит о том, что нужно отойти от прописанных в инструкции временных показателей одного звонка, ведь ваша цель – не эффективность, а максимальное внимание на эмоциональном уровне. Уделите должное время общению с клиентами – и вы получите незаменимых слушателей. Тогда вы посмотрите на сотрудников иными глазами. Вы поймете, что не обязательно нанимать людей с солидным опытом в той или иной области, потому что это далеко не самое главное. Вам нужны люди, которые смогут донести до клиентов чувство благодарности за то, что они есть, что именно благодаря им существует ваш бизнес. Во всем мире нет более эффективного рецепта достижения успеха.

Нужно делать больше, чем от вас ждут

У одного из наших клиентов родился ребенок. Мы отправили ей записку, чтобы передать наши поздравления и предложить некоторую помощь, которая позволит определиться с вопросом медицинского страхования новорожденного. Мы каждую неделю отправляем красивую рукописную карточку кому-то из наших клиентов, просто чтобы сообщить им, что мы заботимся.

Никто не ожидает этого от своей страховой компании, или от своего инвестиционного менеджера, или местной пекарни, или любого другого бизнеса, – но когда такая забота имеет место, это заставляет человека чувствовать себя лучше.

Будьте благодарны!

Конечно, ваша работа связана с постоянным выслушиванием жалоб и проблем. Но это также возможность провести прямую беседу с людьми, которые пользуются вашим продуктом или услугой, и услышать, насколько это для них важно. И это дает вам, пожалуй, самый важный урок из всех, который почему-то многие люди не воспринимают, особенно, если речь идет о запуске и управлении бизнесом: будьте благодарны. Не только за увеличение вашего дохода, роста или любого другого маркера материального успеха, но и за возможность делать что-то значимое для другого человека. Когда один из наших клиентов пишет нам что-то приятное, мы распечатываем его письмо и вешаем на стену. Мы делаем это, потому что мы благодарны за возможность делать любимую работу.

В следующий раз, когда динамичный ритм вашей работы в очередной раз начнет сводить вас с ума, когда вы почувствуете себя измученным или замотанным от беспокойства, просто знайте, что черпать понимание и вдохновение можно буквально в пределах досягаемости. Все, что вам нужно сделать, это поднять телефонную трубку.

 

Читайте также:

Карьерный рост в контакт-центре: как преподнести оператору его перспективы>>

Как повысить уровень открытости и доверия в call-центре: ТОП простых и работающих способов>>

Вас может заинтересовать:

Профессиональное облачное решение для call-центров iTell Cloud>>