назад к списку

За что операторы колл-центра не любят свою работу

06.06.2017


Когда работа не нравится, снижается эффективность. Вот почему руководителю контакт-центра важно понимать и вовремя определять 5 основных причин нелюбви операторов к своей работе.

Многие скажут: мало кто ходит на работу как на праздник. Как правило, все что нужно сотруднику в типичной компании - это дожить до пятницы. И получается замкнутый круг: сотрудник не старается, потому что ему не нравится, а руководитель не исправляет то, что не нравится, потому что сотрудник все-равно не старается.

Кому-то нужно этот круг разорвать.

Мем про работу

Итак, причина 1 - Рутина

Предположим, будущий сотрудник колл-центра хорошо учился в институте, во время учебы нужна была подработка. У него в 21 год еще не было представления о дальнейшей трудовой жизни, а деньги нужны уже сейчас. Вы, как руководитель, берете его на работу.

Молодой специалист работает минимум 3 года. Продолжает получать стабильные деньги, но постепенно у него появляется чувство ограниченности. Работа, в виду ее однообразности, становится привычкой, которую он начинает ненавидеть.

В основном, люди продолжают работать, так как не хотят рисковать и покидать зону комфорта, но для руководителя такой сотрудник — это малоэффективный актив.

Причина 2 — Напряжение и стресс

Сотрудник постоянно сталкивается с конфликтными ситуациями во время разговора с клиентом. Как помочь ему справиться с этим, читайте в статье конфликтолога Галины Сивковой по ссылке>>

Постоянный негатив на работе может ухудшить его отношение с близкими, а в итоге это может оказать влияние и на его здоровье.

Решение есть в вышеупомянутой статье. Также выход можно искать во внедрении программ корпоративного отдыха, тимбилдинге и т.д.

Причина 3 - Непрестижность

Существует мнение, что работа в колл-центре – для студентов. С таким внутренним убеждением сотрудник, как правило, не ценит свое рабочее место. Плюс к этому строгие временные расписания работы и перерывов, оказывают значительное моральное давление.

Что с этим делать? Регулярно показывайте сотрудникам его возможности и перспективы роста, пересматривайте заработную плату при возможности, дарите подарки и предлагайте бонусы.

Причина 4 — «Никто меня не слушает»

Работая в звонковом центре, специалист приобретает новые знания и навыки, и именно он непосредственно общается с клиентом. Как итог, опытный оператор может видеть со своей позиции возможные точки роста показателей KPI в работе контакт-центра. Но советы и пожелания такого специалиста часто остаются не услышанными руководителем. Отсюда и появляются проблемы с дальнейшим падением эффективности в работе.

Прислушивайтесь к советам подчиненных, воспринимайте информацию с открытым разумом и без предубеждений.

Причина 5 — Работа сверх нормы

Почасовая оплата в колл-центре не предусматривает нормированного 8-часового рабочего дня. В современных экономических условиях большого города человеку нужно много денег для комфортного уровня жизни. Поэтому, как правило, специалисты перерабатывают ради денег в ущерб личному времени. Операторы работают в праздники и выходные, практически без возможности планировать свое личное время.

Увы, такая интенсивность работы вызывает у сотрудника непреодолимую усталость и негативное отношение к своей работе.

Руководителю крайне необходимо уделять должное внимание своим специалистам. Нужно учитывать, что оператор колл-центра является не только значением KPI в таблице эффективности. Прежде всего, это человек со своими страхами и проблемами.

 

Читайте также:

Мотивация в колл-центре: сколько платить операторам?>>

4 навыка перспективного сотрудника колл-центра, которым нигде не учат>>

Вас может заинтересовать:

Профессиональное облачное решение для call-центров iTell Cloud>>


Получайте свежие статьи блога на почту

* indicates required