назад к списку

Обработка в едином окне (e-mail, Interactive Mail Response, онлайн консультанта / web-чата на сайте, Viber/Telegram/Facebook Messenger)

04.07.2018


Ежедневно в мире 55% людей получают и отправляют сообщения через мессенджеры. Популярность мессенджеров растет, и перед руководством многих компаний возникает необходимость взаимодействия со своими клиентами с их помощью. Как наиболее эффективно использовать их потенциал?

Компания Infinity в ответ на растущие требования рынка расширяет существующие каналы коммуникации ( звонки, email, sms, онлайн-консультант на сайте, онлайн звонок с сайта, прием входящих звонков с сервиса Skype Connect, внутренний чат), подключая наиболее популярные мессенджеры: Viber, Telegram и Facebook Messenger. Теперь компании, использующие решения Infinity для call-центров, cмогут легко и удобно использовать мессенджеры для общения со своими клиентами. Сообщения будут распределяться между операторами согласно заданным правилам, гибко настраиваемым в конструкторе сценариев аналогичному IVR.

Преимуществом сообщений через мессенджеры может стать их использование в рамках принципа unified communications ( единая очередь, запрещающая прием звонков во время активных чатов или запрещающая распределение чата на оператора во время разговора). В данном случае очереди мессенджеров смогут быть связаны с очередями звонков и писем, что позволит компаниям унифицировать свои каналы коммуникации и получить дополнительные преимущества:

  • Организация call-центра в режиме 24/7, в том числе для решения сложных клиентских запросов
  • Взаимодействие с клиентами посредством наиболее удобных для них каналов коммуникации
  • Снижение операционных затрат за счет объединения каналов коммуникации


При этом очереди сообщений мессенджеров могут быть и независимы от других каналов по запросу клиента. Такой подход позволит многим клиентам чувствовать себя комфортней в рамках обезличенного общения через мессенджеры.

Кроме того, с помощью конструктора сценариев чатов можно дополнительно сформировать различные сервисы самообслуживания, так называемых ботов. Такие сервисы могут быть полезны для принятия показаний счетчиков в автоматическом режиме, сообщения статуса заказа в интернет магазине, осуществления запись на прием к врачу или в фитнес клуб и многих других задач согласно пожеланию клиентов. Конструктор сценариев может обращаться во внешние системы и БД посредством SQL и HTTP запросов для получения и записи информации, что позволит оперативно прикрепить все данные, полученные ботом к карточке абонента CRM, Service Desk и т.п. Такой подход позволит существенно сократить время на обработку клиентских запросов в будущем.

Также стоит подчеркнуть, что на новый движок, разработанный для этого модуля - в ближайшие месяцы будет переведен и онлайн-консультант на сайте, чтобы получить дальнейшее развитие в соответствие пожеланиями клиентов.

Новый модуль для интеграции с мессенджерами будет предоставлен всем действующим клиентам Infinity абсолютно бесплатно в рамках пакета обновлений и технической поддержки.

Call-центр Infinity позволяет полноценно работать с электронной почтой так же как и со звонками. При получении письма система анализирует: адрес отправителя, адрес получателя, дату и время, тему и текст. В зависимости от  настроек, Infinity может автоматически распределить сообщение на закреплённого специалиста, ответить, используя настроенный шаблон, или поместить в очередь. Существует возможность работать как встроенным почтовым клиентом, так и стандартными  программами (в этом случае есть определённые ограничения): MS Outlook, Mozilla Thunderbird и другими.